Ho avuto occasione qualche giorno fa, di fare quattro chiacchere con Luca Brighenti, Co Founder Lens Academy di Amsterdam ma con sede anche a Milano, per confrontarmi con lui su che cosa funziona nel mondo degli ecommerce del settore fashion, cosa proprio non va e cosa si potrebbe migliorare.
L’e-commerce nella categoria di abbigliamento e accessori continua a crescere in tutto il mondo. Nel corso degli ultimi anni, la grande attenzione da parte delle aziende volta a migliorare l’esperienza di acquisto e a conoscere gli acquirenti attraverso l’utilizzo di piattaforme tecnologiche, ha permesso ai consumatori in tutto il mondo di spendere 51,5 miliardi di dollari in shopping online per abbigliamento e accessori nel 2015 (report di comScore Aprile 2016).
Aziende come Nike, Burberry, Valentino, Neiman Marcus e molti altri, hanno puntato su una user experience facile e intuitiva, rendendo i loro siti e-commerce, più semplici e chiari. Uno degli obiettivi per queste aziende è quello di fornire la miglior assistenza ed esperienza al consumatore, aiutandolo nel percorso decisionale per capire cosa effettivamente desidera comprare; tutto questo oggi è fattibile grazie al supporto di dati, software e algoritmi che generano raccomandazioni e percorsi personalizzati per l’utente.
Inoltre, vista la grande e sempre più crescente adozione di dispositivi mobili da parte dei consumatori, la maggior parte dell’esperienza si è spostata sulle applicazioni del telefono, le quali hanno assunto un ruolo sempre più importante nella vendita online. Le applicazioni sono create con l’obiettivo di facilitare il processo di decisione, valutazione e acquisto del prodotto, ma soprattutto permettono alla marca e al retailer di raccogliere una grande quantità di informazioni sull’utente.
Grazie a queste informazioni, i rivenditori possono conoscere ciò che piace e ciò che non piace a quel consumatore, che taglia porta, che misura di scarpe ha e sapere che stile ha quando indossa vestiti e accessori, il suo comportamento prima di acquistare un prodotto, ma anche dati personali come il reddito, se ha una famiglia con dei bambini, in che città vive e molto altro ancora; tutti questi dati, se raccolti e utilizzati nella maniera corretta con le giuste piattaforme tecnologiche, permettono al retailer o marca di fornire al cliente un vero e proprio personal shopper all’interno della piattaforma di e-commerce, che consiglia e raccomanda i prodotti migliori che fanno proprio al caso suo.
Oggi marche e retailers online devono conoscere sempre più il proprio consumatore per fornirgli una piattaforma o app personalizzata sui suoi gusti e desideri. Ci sono ancora alcuni ostacoli da superare per far sì che tutto funzioni nel migliore dei modi: primo fra tutti, bisogna ridurre il più possibile i tassi di reso del prodotto, solitamente determinati da un problema di taglie o di misure.
Pensate che il motivo numero #1 per cui i clienti decidono di non comprare un capo di abbigliamento online, riguarda proprio l’incertezza che sta attorno alla taglia o misura del prodotto, la quale non sempre convince. Attenzione poi a tutto quello che potrebbe distrarre il consumatore.
Troppi elementi durante il percorso di scelta e acquisto online, creano confusione e rendono insicuro l’utente rispetto a ciò che gli interessa comprare. Online non bisogna mai confondere l’utente, anche perché ha un tempo di decodifica delle informazioni molto limitato, ed è più facile che lasci perdere nonostante sia ad un click da completare l’ordine e comprare il prodotto.
Nell’incertezza, il consumatore pensa di comprare l’oggetto la prossima volta che andrà nel negozio fisico della marca, ma sappiamo tutti che questo non accadrà (quasi) mai. La vera sfida per i rivenditori online è quella di migliorare il più possibile la user experience, rendendola semplice e chiara e saper scegliere delle piattaforme tecnologiche che possano aiutare ad acquisire maggiori informazioni riguardo il consumatore ed organizzarle in maniera da poter creare un esperienza basata sui suoi gusti e comportamenti.
La grande domanda da porsi come rivenditore o marchio è: cosa sto facendo per aiutare il mio acquirente a capire cosa è veramente giusto per lui o lei?
